ΕΞΩΔΙΚΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ

*της Ευδοκίας Φουντούκη, Δικηγόρου Θεσσαλονίκης, ΜΔΕ Εμπορικού & Οικονομικού Δικαίου Νομικής Α.Π.Θ.

1. ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ – ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ

1. Εναλλακτική επίλυση διαφορών – η Οδηγία 2013/11/ΕΕ και η σχετική Υ.Α. 70330/2015

Σκεπτόμενοι τους κινδύνους που  ελλοχεύουν για τους καταναλωτές στις πληρωμές στις αγορές μέσω διαδικτύου, σκόπιμο είναι να εμείνουμε και στο ζήτημα της τυχόν δυνατότητας να υπαχθούν οι σχετικές διαφορές που θα προκύψουν, σε θεσμούς εξωδικαστικής επίλυσης. Στο πλαίσιο της προσπάθειας ενίσχυσης της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην αγορά γενικά – που αποτελεί και τον κεντρικό στόχο της κοινοτικής νομοθεσίας περί προστασίας των καταναλωτών – και κατ’ επέκταση της προώθησης της επιχειρηματικότητας, σημαντικό ρόλο παίζει το σύστημα της εναλλακτικής δικαιοσύνης προκειμένου για καταναλωτικές διαφορές, που στην πλειοψηφία τους είναι περιορισμένου οικονομικού μεγέθους. Έτσι λοιπόν ο καταναλωτής που αποφασίζει να αξιοποιήσει δικαστικά την προστασία που του παρέχουν οι νομοθετικές διατάξεις, βρίσκεται αντιμέτωπος με ανυπέρβλητα εμπόδια που συνήθως δεν οφείλονται τόσο σε ελλείψεις ή αδυναμίες του δικονομικού συστήματος, όσο σε πραγματικούς λόγους που αφορούν το υψηλό κόστος ενός δικαστικού αγώνα, τις δυσκολίες εύρεσης αποδεικτικών μέσων ιδίως σε διασυνοριακές διαφορές σχετιζόμενες με το Διαδίκτυο ή το μεγάλο χρονικό διάστημα που απαιτείται για την επίτευξη του αναμενόμενου αποτελέσματος. Ο Καν. 44/2001 για τη διεθνή δικαιοδοσία, την αναγνώριση και την εκτέλεση αποφάσεων σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις δεν έλυσε το πρόβλημα του κενού στη θέσπιση εναλλακτικών μέσων επίλυσης καταναλωτικών διαφορών[1]. Τα πλεονεκτήματα που η εναλλακτική επίλυση των διαφορών συγκεντρώνει ταιριάζουν απόλυτα με τη λειτουργία της αγοράς και αναφέρονται ενδεικτικά στο χαμηλό κόστος, την ταχύτητα, το συναινετικό πνεύμα συνεργασίας. Η ΕΕ υλοποίησε το στόχο της διαμόρφωσης σχετικού νομοθετικού πλαισίου και εξέδωσε τον Καν. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών (ο λεγόμενος Κανονισμός ODR, από τα αρχικά του όρου Online Dispute Resolution) και την Οδ. 2013/11 για την εξωδικαστική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών. Η χώρα μας ενσωμάτωσε την παραπάνω οδηγία με την Υ.Α. 70330/2015[2]. Το νέο νομοθέτημα κατήργησε το άρθρο 11^α του ν. 2251/1994 που ρύθμιζε τη λειτουργία των φορέων εξωδικαστικής (εναλλακτικής) επίλυσης των διαφορών[3].

   Όσον αφορά συγκεκριμένα στην Οδ. 2013/11, ορθότερο είναι να δεχτούμε το χαρακτήρα της ως στοχευμένης πλήρους εναρμόνισης. Πράγματι, θέματα όπως η υποχρέωση θέσπισης ΕΕΔ[4], οι αρχές που διέπουν τη λειτουργία της ή η εξασφάλιση ενός ελάχιστου επιπέδου προστασίας των καταναλωτών αποτελούν σημεία που επιτρέπουν στα κράτη μέλη να διαφοροποιούν τις ρυθμίσεις τους ανάλογα με τους ήδη υπάρχοντες εθνικούς κανόνες σχετικά με την προστασία των καταναλωτών και τη διάρθρωση και λειτουργία της ήδη θεσμοθετημένης «εγχώριας» ΕΕΔ. Διαφορετικά, η Οδηγία θα επέβαλλε την κατάργηση των συστημάτων επίλυσης διαφορών, που πλαισιώνονται με ήδη ισχύον εθνικό νομοθετικό καθεστώς λειτουργίας και εποπτείας. Σημείο αντίθετα που καθιστά επιτακτική την πλήρη εναρμόνιση είναι η πλήρης υιοθέτηση των αρχών λειτουργίας των φορέων ΕΕΔ, ώστε να είναι σαφώς οριοθετημένα τα πλαίσια δράσης τους για όλους τους καταναλωτές εντός ΕΕ[5]. Γι’ αυτό και στην Υ.Α. 70330/2015 μεταφέρθηκαν όλες οι αρχές που η Οδ. 2013/11 περιγράφει, με το ίδιο ακριβώς περιεχόμενο[6]. Πρόκειται για τις αρχές της ανεξαρτησίας, της αμεροληψίας, της αποτελεσματικότητας, της διαφάνειας, της δίκαιης μεταχείρισης, της ελεύθερης συμμετοχής, της ισότητας, της μονιμότητας του φορέα και της εμπιστευτικότητας όπως σκιαγραφούνται στα άρθρα 6-11 της Υ.Α. και διέπουν υποχρεωτικά τη λειτουργία των φορέων ΕΕΔ και ςστη χώρα μας[7].

Στην υπό εξέταση Υ.Α. 70330/2015 οριοθετείται επίσης το πεδίο εφαρμογής της, που περιλαμβάνει όλους τους φορείς εξωδικαστικής επίλυσης συμβατικών διαφορών που απορρέουν από την πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών από προμηθευτή σε καταναλωτή (B2C διαφορές, εγχώριες και διασυνοριακές εντός ΕΕ) (άρθ. 2 παρ. 1). Εξαιρούνται στην παρ. 2 του ίδιου άρθρου μηχανισμοί όπως εκείνοι στους οποίους αρμόδιοι για την επίλυση είναι υπάλληλοι του προμηθευτή ή εκείνοι που κινούνται από το δικαστή στο πλαίσιο δικαστικής διαδικασίας[8]. Έργο των φορέων ΕΕΔ είναι να φέρνουν σε επαφή τα μέρη με στόχο την αποδοχή μιας κοινής συμφωνίας, η οποία βέβαια δεν επιβάλλεται στα μέρη και δεν αναπτύσσει εκτελεστότητα. Οι ενδιαφερόμενοι βέβαια οφείλουν να αυτοδεσμευτούν να εφαρμόσουν την κοινά αποδεκτή λύση βάσει της καλής πίστης[9]. Σήμερα είναι καταχωρημένοι στο σχετικό μητρώο της εποπτεύουσας αρχής, δηλαδή της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή και ο Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών, με τα τρία πρώτα να έχουν λάβει τη σχετική πιστοποίηση πολύ πρόσφατα μετά το 2015[10].

2. Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών – ο Καν. 524/2013

Ο κοινοτικός νομοθέτης δεν έμεινε μόνο στην ενοποίηση των νομοθεσιών ως προς την εναλλακτική επίλυση των διαφορών, υλοποίησε και το τεράστιο εγχείρημα της δημιουργίας μιας ηλεκτρονικής πλατφόρμας που θα λειτουργεί σε ευρωπαϊκό επίπεδο και που μέσω αυτής αποκλειστικά θα επιλύονται οι διαφορές χωρίς τη φυσική επαφή των μερών. Την προσπάθεια εξήγγειλε ήδη ο κοινοτικός νομοθέτης στον Καν. 524/2013 περί της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ, στα αγγλικά ODR). Ως ορισμός της εν λόγω διαδικασίας θα λέγαμε ότι αυτή αποτελείται από το σύνολο των εναλλακτικών μεθόδων επίλυσης διαφορών, που προκύπτουν από ηλεκτρονικές συναλλαγές και χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για την ολοκλήρωση της διαδικασίας, με τη χρήση ηλεκτρονικών και ψηφιακών μέσων επικοινωνίας (e-mails, online chats κλπ), σε online περιβάλλον[11]. Το σημαντικότερο σημείο όμως του νομοθετήματος εντοπίζεται στην προαναγγελία της ηλεκτρονικής πλατφόρμας, στην οποία θα έχουν πρόσβαση όλοι οι καταναλωτές και οι προμηθευτές της ΕΕ χωρίς κόστος, προκειμένου να έρθουν σε επαφή και να λύσουν τις διαφορές τους (άρθ. 5). Ο συγκεκριμένος ιστότοπος έχει ήδη τεθεί σε λειτουργία από τη 15^η Φεβρουαρίου 2016 και δέχεται τις καταγγελίες τόσο των καταναλωτών όσο και των προμηθευτών που εκκινούν την online διαδικασία επίλυσης. Προϋποτίθεται ότι η διαφορά θα έχει ανακύψει αποκλειστικά από ηλεκτρονική αγορά[12]. Τα κράτη μέλη πρέπει να κοινοποιήσουν στην Επιτροπή την ονομασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του σημείου επαφής ΗΕΔ που επιθυμούν ώστε να δημιουργηθεί ένα ολοκληρωμένο πανενωσιακό σύστημα (άρθ. 7). Στην Ελλάδα αυτό το σημείο επαφής ορίστηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή με τη στήριξη του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας, οπότε υποχρεούται να παρέχει συνδρομή σε καταναλωτές και προμηθευτές που επιθυμούν να απευθυνθούν σε φορείς ΕΕΔ του κράτους του αντισυμβαλλομένου τους[13].

Η διαδικασία όπως περιγράφεται στα άρθ. 8-10 του Καν. 524/2013 ξεκινά με την υποβολή καταγγελίας από τον καταναλωτή κατά του προμηθευτή (ή και το αντίστροφο αν το κράτος μέλος υποστηρίζει αυτές την καταγγελία προμηθευτή κατά καταναλωτή) με τη συμπλήρωση σχετικής φόρμας στον αντίστοιχο ιστότοπο. Η καταγγελία αυτή αποστέλλεται στη συνέχεια στον προμηθευτή και τότε τα μέρη συμφωνούν σχετικά με το φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που θα υπαχθεί η διαφορά τους. Η πλατφόρμα ΗΕΔ αποστέλλει στη συνέχεια αυτομάτως την καταγγελία στον φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που επιλέχθηκε και τελικά η διαδικασία διεκπεραιώνεται από αυτόν εντός προθεσμίας 90 ημερών[14].

______________________________________________________________________________________________

[1] Βλ. Έφη Τζίβα, Η εξωδικαστηριακή επίλυση των καταναλωτικών διαφορών ιδίως στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ΕΕμπΔ 2003, σελ. 730-731.

[2] Που σημειωτέον ψηφίστηκε την τελευταία μέρα της προθεσμίας εναρμόνισης, ήτοι την 09.07.2015

[3] Βλ. Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 7, 8 και 4, σελ. 763-765.

[4] Εν συντομία η Εναλλακτική Επίλυση των Διαφορών.

[5] Βλ. . Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 10-11, σελ. 765-767.

[6] Άρθ. 6-11 της εν λόγω Οδηγίας.

[7] Βλ. . Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 12-18 και 50-58, σελ. 767-769 και 786-789 αντίστοιχα.

[8] Αξίζει να σημειωθεί ότι η διαιτησία παρ’ όλο που δεν εξαιρείται ρητά θα ήταν ορθό να μην υπάγεται στην εφαρμοφή της Υ.Α. για λόγους δεδικασμένου και εκτελεστότητας που αναπτύσσει η διατητική απόφαση. Αλλά και ως προς τη διαμεσολάβηση που αναμφισβήτητα αποτελεί μέθοδο εναλλακτικής επίλυσης των διαφορών εκφράζονται αμφιβολίες, που βασίζονται στη δυνατότητα υποχρεωτικής υπαγωγής στη διαμεσολάβηση, στην υποχρεωτική παράσταση των μερών με δικηγόρο ή και στη δυνατότητα εκτελεστότητας του έγγραφου συμβιβασμού (904 παρ. 2 εδ. γ ΚΠολΔ). Παρ’ όλα αυτά επιλογή του Έλληνα νομοθέτη ήταν να διαχωρίσει του δύο θεσμούς, μεταφέροντας αυτολεξεί την αντίστοιχη διάταξη της Οδ. στο άρθ. 3 παρ. 2 τηε Υ.Α. 70330/2015. Βλ. . Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ, 38-42, σελ. 779-783.

[9] Γενικά για την Υ.Α. 70330/2015 βλ. . Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 31-33 και 45-47, σελ. 774-775 και 784-785.

[10] Στοιχεία από την επίσημη ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή www.efpolis.gr.

[11]Βλ. Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 19-20, σελ. 769-770.

[12] Βλ. https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=EL, τον ιστότοπο όπου λειτουργεί η πλατφόρμα ΗΕΔ.

[13] Βλ. Ε. Τζίβα εις εις ΔικΠροστΚαταναλωτή (επιμ.: Ελίζα Αλεξανδρίδου), ό.π., παρ. 24-25, σελ. 771-772.

[14] Βλ. στον ιστότοπο http://www.efpolis.gr/el/epanorthosi-askisi-dikaiomaton/79-exodikastiki-epilisi.html.